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淘宝店铺客户关系管理该怎么做?

时间:2020-08-12 19:32:06 分类:淘宝教程

淘宝crm

淘宝店铺客户关系管理该怎么做?店铺会员折扣该如何设置?许多卖家并不清楚,今天金橙教程网小编和大家谈谈淘宝店铺客户关系管理该怎么做。

传统做法,客户关系管理只管理到了成交部分的客户,对这部分客户的会员体系建设仅简单的以会员等级折扣为主,如高级会员95折,VIP会员9折,缺乏互动性,且会员对折扣并没有直观的认识,在登陆状态下访问看到的会员折扣会以为就是商品本身的一口价,缺乏对等级特权的认知性。

随着泛会员概念的兴起,引导访问即会员的新概念,店铺的互动也如火如荼,在很大程度上帮助店铺更了解自己的会员,在提高转化率和客单价上,也起到了很好的效果。但是同时,我们也发现一个现象,很多店铺不懂如何设置互动活动,可能很多时候是通过比较,看别家有什么活动,他们有的我们也设置一个一样的,刚开始几天可能有一点效果,但是时间跨度一拉长,却又发现互动人数怎么一直掉,为什么别家一片繁荣,自家却收效甚微,一样的投入,不一样的效果,就开始怀疑互动活动的价值。我们说,互动,一定是建立在有一个会员忠诚度管理体系的基础上,现有会员价值的体现,才会有互动更好的效果。

我们先来看下某店铺互动后一段时间,店铺的一些数据,如图:

互动数据

最明显的数据价值在于互动人群在转化率和客单价方面的可喜变化,尤其对于新客户的效果,而且这个效果是持续产生的,从以上数据不难发现,如果可以进一步有效提升互动的参与人数,效果将会更加明显,那么互动活动应该如何设置才比较合适呢?

首先,根据场景来设置互动活动,如促进粘性、搜集信息、大促引流、老带新等。下面就按照活动互动和日常互动两个方面来介绍。

一、客户关系管理大促及活动前互动活动

大促及活动前,应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务,如上新活动,目的是为了推新品,那么可以设置跟商品相关的互动,用收藏商品活动来提高新品的权重,通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热,对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券,提升转化。

下面着重来介绍下今年双十一大促前的一些互动玩法组合。2016双十一的关键字是无线、直播、千人千面,无线当前已经是店铺流量转化的主要阵地,而千人千面作为目的性的呈现给了店铺很明确的活动搭配信息:布局无线,设置跟千人千面有帮助的活动信息。手淘上的千人千面对于公域流量推荐来说,跟商品的加购、收藏、浏览、转化数据相关,私域流量店铺展示跟客户属性相关,因此,活动组合就要从这两方面入手。

1. 增加千人千面展示权重

收藏商品、加购物车、收藏店铺,邀请收藏店铺等,同时配合能提升商品转化的活动,如参与预售、聚划算、淘抢购等活动,扩大店铺和商品的曝光面。

2. 大促聚集人气的方法

猜价格:预设双十一商品,可以通过猜中价格赢得奖励,猜错的可以分享给朋友帮猜,扩大店铺和商品的曝光范围。

抢红包/积分:预热阶段可以按天或者按时段设置,先到先得,抢完下个时间段再来,建议红包设置小额,积分可以多设置一些,可以在预热期设置连续参与,聚集人气。需要加深客户印象的时候,还可以利用设置输入指定口令后再领取奖励的方式。

连续多任务:即必须完成全部连续任务才能获得额外奖励,连续任务就可以引导如必须收藏、加购后才能抢红包或赢得额外奖励。

小结:

1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与,对店铺曝光有利的,如加购、收藏等;

2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段,最好是连续多次的活动,务必定时定量,先到先得的原则,适当的搭配口令,强化客户对店铺的印象;

3. 最晚须在活动前一周起聚势,建议提前至少半个月,活动采用循环或者替换的方式;

4. 加大互动活动的曝光点,如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示,获取最大的曝光面。

微淘互动

二、客户关系管理日常互动

建议进行一些常规性保留的活动,尤其是店铺从无到有,必备的一些活动,主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间,或者搜集客户相关属性。

建议活动:

1. 收藏店铺

一次性活动,目的是引导收藏店铺,增加自然搜索权重,扩大微淘消息可视群体范围。

2. 签到

连续性活动,目的促进客户与店铺的活动,可连续参与,商家可以设置连续签到奖励,如连续签到每天增加x积分,或是连续签到满n天奖励x积分等。

3. 生日登记/完善个人信息

一次性活动,目的是搜集客户基本信息,如生日信息,可以作为生日权益发放的基础数据,个人信息如性别、地区等,可以完善会员客户资料,后续提供会员运营基础数据用。

4. 调查问卷

定期需更新的一次性活动,目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求,区别于生日等固定字段的信息,问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据,如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等,具备可扩展性,可以分阶段分批搜集各项数据。

5. 投票

定期需更新的一次性活动,目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感,如上新前,可以将部分上新商品进行客户喜好调查,用于检验市场对新品的反应程度,可作为备货或活动的基础数据,客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货,客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照

6. 小游戏

常规性多次活动,吸引客户兴趣,简单的小游戏,玩游戏赚积分,花积分继续玩,可持续性进行。

7. 交易送积分

常规性活动,目的在于引导客户交易,可以占到会员积分来源的7成左右,需设置交易金额与积分之间的比例关系,可以最直接的给客户积分价值的直观感受。

8. 积分兑换活动

常规性活动,可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式,可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛,商品兑换根据实际情况,可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念,以上活动可以定期替换。

9. 抽奖

常规性多次活动,设置不同等级的奖项,设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数,免费抽奖建议设置高中奖率,以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数,如加购后增加一次免费机会,或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。

日常互动小结

1. 根据店铺实际选择互动活动,确保赚积分和花积分的活动都有;

2. 至少有一个活动是可以连续性玩的,比如签到、抽奖、游戏等;

3. 建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动,如生日、基础信息、调查问卷、投票;

4. 建议至少4-6个活动比较适宜,不要太少,缺乏可玩性;

5. 第一次玩完店铺的所有赚积分活动后,积分够参与一次兑换活动,活动不限,从成本角度出发,最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券,土豪随意,奖品越吸引后续粘性一定越高;

6. 也可以设置抽奖活动,用抽奖替代积分兑换活动,设置指定数量的免费抽奖次;数,保证第一次玩的会员能获得奖励,调动积极性,随后可以设置小额积分兑换抽奖次数,中奖比例根据实际情况设置,奖品差异化。

淘宝店铺客户关系管理该怎么做?现在你们有所了解了吗?希望对你们有所帮助,更多关于淘宝店铺运营的知识可以在金橙教程网查看!

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